¿Cómo interpretar estos gráficos?
Puedes maximizar cada uno de los gráficos pulsando en el gráfico deseado, y posteriormente en la imagen 
que aparecerá en la parte superior.
La información es actualizada a diario.
Pestaña “Actividad”
¿Cuántas peticiones nos hacen nuestros usuarios? ¿De qué tipo?
Podrás conocer cuántas peticiones nos hacen nuestros usuarios (Nº Ticket y Ticket Cerrados), de qué tipo (Ticket Type), sobre qué servicios (Service Name), qué Área la atiende (AreaQueue), su evolución en el tiempo, etc.
Pestaña “Tiempos de resolución”
¿Cuánto tardamos en resolver las peticiones de los usuarios?
Podrás conocer cuánto tiempo tardamos en resolver tus peticiones o problemas técnicos. Todo ello en base al servicio (Service Name), al tipo de petición que nos hagas (Ticket Type), o al grupo de técnicos que la atienden (Queue)
Pestaña “En este momento”
¿En qué estamos trabajando ahora? ¿Cuántas peticiones tenemos abiertas? ¿sobre qué servicios?
Podrás conocer en cuantas peticiones de nuestros usuarios estamos trabajando (Ticket Abierto), en qué estado están (State name), en qué servicios (Service Name), de qué tipo son (Ticket Type), etc.
Pestaña “Compromisos”
¿Incumplimos nuestros compromisos de tiempos?
Cuando nos llega una petición de un usuario, ésta es rápidamente catalogada y asignada al técnico que debe atenderla (Area). En función de cómo haya sido catalogada la petición (su urgencia, a cuántos usuarios afecta, a qué servicio, etc) nos comprometemos a que antes de que haya pasado un determinado tiempo habremos empezado a trabajar en su resolución. Hacemos todo lo posible por cumplir con la palabra dada. El gráfico muestra en que % de ocasiones no hemos podido cumplir con ese compromiso
Pestaña “Peticiones nuevos proyectos”
¿Cuántas peticiones de nuevos proyectos nos llegan? ¿Cuántas abordamos? ¿Cuánto tardamos en responder?
Las peticiones de cierta envergadura (en nuestra terminología, peticiones de cambio) requieren de un estudio previo para ver su verdadera dimensión, implicaciones, coste, planificarlas, etc. En el siguiente gráfico podrás ver cuántas de estas peticiones son finalmente aprobadas (% Ticket aprobados), cuántas horas tardamos de media en responder afirmativa o negativamente (Tiempo resolución), sobre qué servicios nos hacen esas peticiones (Service Name), etc.
Pestaña “Desarrollo de proyectos”
¿Nos retrasamos en nuestros proyectos? ¿Cuánto? ¿En cuantos proyectos estamos trabajando?
Una vez que una petición “importante” ha sido aprobada, ésta se convierte en un proyecto (una “entrega”, en nuestra terminología). En los siguientes gráficos podrás ver cuántos de estos proyectos abordamos a lo largo del tiempo (Nº Entregas), cuántas de ellas se retrasan respecto a la fecha prevista (%Entregas Retrasadas), cuántos días de retraso sufren esas entregas retrasadas (Promedio días retraso), cuáles son los servicios afectados por esos nuevos proyectos (Service Name), etc.
Pestaña “Seguridad”
¿Hay muchos incidentes de seguridad en la UAL? ¿De qué tipo?
Es obligación del STIC controlar la seguridad informática en la Universidad de Almería. Tratamos de identificar y actuar ante cualquier incidente, sea detectado por nosotros o comunicado por un usuario. En los siguientes gráficos puedes ver cuántos incidentes de seguridad sufrimos (N+ Ticket Seguridad), de qué tipo (Tipo incidente seguridad), si ha afectado o no a datos personales (Afecta Datos Personales), etc.
Terminología y compromisos
El STIC gestiona según el conjunto de buenas prácticas ITIL. Esta metodología usa unos términos que en ocasiones pueden resultar poco claros. Aquí intentamos aclarártelos
Tipos de tickets (Ticket Type)
Se refiere a los distintos tipos de peticiones que podemos recibir
Terminología empleada
| Ticket |
Descripción |
Ejemplo |
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Incidente
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Algo que te afecta a ti (o a un grupo pequeño de usuarios) ha dejado de funcionar y nos pides que lo solucionemos
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Tu PC no arranca
El proyector del aula no se ve bien
No aparece tu expediente en el Campus Virtual
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Problema
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Algo parecido a un incidente pero que afecta a un grupo grande de usuarios o que para su solución requiere de más tiempo e investigación
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Con la última actualización de windows10 ha dejado de ser posible conectarse a una determinada aplicación
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Petición de servicio
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No hay nada que no funcione, simplemente nos estás pidiendo un servicio más bien rápido y sencillo.
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Cuando nos pides que configuremos la wifi de tu teléfono móvil o que te instalemos un determinado software
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Petición de cambio
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Una petición de cambio es una petición para que abordemos un nuevo proyecto. Si es un proyecto “pequeño” puede tratarse de una “petición de cambio preaprobada”. Si es un proyecto más grande se trata de una “Petición de Cambio estándar”
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Quieres que desarrollemos una nueva opción en la App de la UAL
Nos solicitas que montemos una red de comunicaciones en el nuevo laboratorio de tu departamento
Nos pides una nueva aplicación de gestión
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Ticket CAU
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Son simplemente consultas
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Petición de Entrega
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Es un proyecto de cierto tamaño en el que se está trabajando
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La construcción de un nuevo servicio para que puedas solicitar tu título vía web
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Incidente de seguridad
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Un incidente relacionado con la seguridad TIC sufrido por algún usuario o por los servidores
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Te han robado la contraseña
Has “pillado” un virus
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Las Colas (Queue) y las Áreas (AreaQueue)
Todos nuestros técnicos, según su especialidad, se agrupan en diferentes grupos (queue) que a su vez son parte de un determinado Área de especialización (Areaqueue)
Tiempo de resolución
Es el tiempo, expresado en horas laborables, que transcurre desde que nos comunicas tu petición hasta que esta es completamente resuelta.
SLA: Compromisos
Un SLA es un compromiso que el STIC asume hacia ti. En función del tipo de petición que nos hayas hecho, de a cuantos usuarios afecta, de a qué servicio afecta, etc, tu petición es priorizada y se le asigna un determinado SLA.
El SLA es el número máximo de horas laborables que puede transcurrir desde que nos comunicas tu petición hasta que nosotros empezamos a trabajar en su resolución.
Este compromiso por nuestra parte de empezar a actuar va desde 2 horas (en los casos más urgentes) hasta 12.
